Projekte und Erfahrungen
Digitale Innovation und Transformation
In mehreren Etappen lösten wir die über 30 Jahre alte ERP-Eigenentwicklung durch eine moderne Lösung mit SAP-Backbone und rund 30 spezialisierten Umsystemen ab. Dabei digitalisierten wir konsequent sämtliche Kunden-Prozesse im Service und im Verkauf. Im Mittelpunkt standen immer Mehrwerte für Kunden und Mitarbeitende: Als einer der ersten Detailhändler in der Schweiz setzten wir Tablets im Beratungs-Prozess ein. Auch die Arbeit der Aussendienst-Techniker wurde mit Tablets unterstützt und die Administration vereinfacht. Der Kunde kann dank den vernetzten IT-Prozessen seinen Heimliefer-Termin im Online-Shop selber auswählen oder in der Verkaufsstelle mit dem Verkäufer direkt fixieren. Online-Bestellungen, die bis 21 Uhr eingehen, werden seit 2020 bereits am Folgetag zugestellt.
eLearning
Damit alle Mitarbeitenden an über hundert dezentralen Standorten auch laufend über die neusten technologischen Trends und Produkte geschult werden konnten, setzten wir früh auf die Möglichkeiten von eLearning. Ziel war, mit den bestehenden Ressourcen aus der eigenen Organisation die Lern-Inhalte zeitnah und aktuell – natürlich auch mobile auf die Handys der Mitarbeitenden - auszuspielen. Gamification, Zertifikate und ein Belohnungs-Shop verstärkten die Motivation der auszubildenden Mitarbeitenden. Vor allem in der Führungs-Ausbildung ergänzten wir Präsenz-Kurse online zu sogenanntem Blended-Learning-Einheiten.
Online-Shop mit Zusatz-Nutzen
Anfangs der 2010er Jahre bauten wir den Online-Shop neu auf. Das Angebote dehnten wir von wenigen hundert beworbenen Artikeln auf das mehrere zehntausende Produkte umfassende Gesamt-Sortiment aus. Wir offerierten als einer der ersten Webshops die Möglichkeit von "click&reserve" und wenig später auch "click&collect". Damit waren die wichtigsten 6'000 Produkte des Filial-Sortiments für die Online-Kunden innert Minuten verfügbar und abholbereit. Die integrierte Sparkarten-Funktion für Verbrauchs- und Zubehör-Produkte verstärkte die Kundenbindung und war später sogar Vorbild für die Sammelpass-Funktion des grössten Schweizer Kundenbindungs-Programms.
Erweiterung und Automatisierung Logistik-Center
Im Rahmen des kontinuierlichen Wachstums und des stark zunehmenden Online-Handels planten wir bereits 2014 vorausschauend eine umfangreiche Vergrösserung der Logistik-Kapazitäten. Auf einer benachbarten Landreserve verdoppelten wir die bestehenden Kapazitäten während dem laufenden Betrieb. Die Anforderungen an die Logistik-Abläufe veränderten sich mit dem Online-Handel grundlegend: anstatt wenige, aber mehrere hundert Positionen umfassenden Lieferscheine für die Filial-Logistik mussten zunehmend eine Vielzahl von Kunden-Einzelbestellungen mit wenigen Artikeln abgewickelt werden können. Mit einer Teil-Automatisierung der Kommissionierung konnten wir die massiv gestiegene Nachfrage über die Online-Kanäle weiterhin effizient abwickeln.
Führungs- und Innovations-Kultur
Mit flachen Hierarchien und dem Prinzip "Führung durch Vorbild" sorgten wir für eine dynamische und unternehmerische Kultur, die offen war für neue Ideen und Lösungen. Wir motivierten mit Respekt und Wertschätzung für die Leistungen der Mitarbeitenden. Weiterentwicklung und Lernen förderten wir mit gezieltem Feedback und Möglichkeiten, sich an neuen Herausforderungen zu beweisen.
Reputations-Management
Was man nicht messen kann, lässt sich auch nicht verbessern. Nach diesem Grundsatz richteten wir an allen Kunden-Kontakt-Punkten Messungen zur Kundenzufriedenheit ein. Parallel erhoben wir auch die Kunden-Rückmeldungen über öffentliche Plattformen und nutzten zwischenzeitlich auch Mystery-Shopping. Alle Resultate bauten wir konsequent in die Führungs- und Ausbildungs-Arbeit ein. So gelang uns eine nachhaltig positive Wirkung bei unseren Kunden und lernten schnell von sich verändernden Bedürfnissen.
Expansions-Strategie und -Umsetzung
Für das Filialnetz starteten wir eine umfassende Modernisierung, die wir investitions-schonend über mehrere Jahre verteilten. Dabei berücksichtigten wir die Ertragslage und -aussichten der Standorte und entwickelten das Netz in allen Schweizer Landesteilen laufend weiter.
Akquisitionen und Integrationen
Wir spielten eine aktive Rolle bei der Konsolidierung der Branche und nutzten laufend die Chancen von Übernahmen. Die akquirierten Firmen wurden jeweils rasch in die bestehenden Strukturen integriert. Dabei achteten wir auf einen respektvollen Umgang mit den übernommenen Mitarbeitenden und konnten so auch den Kundenkreis laufend erweitern.
